男子充上万元消费卡却无法购物 天猫称将妥善处理

近日，消费者陈先生反映，他从5月20日开始，陆续充值了两万余元的(de)天猫超市消费卡(kǎ)，几天后发现自己的账号无法下单购物，尝试了客服提供的多种解决方案，均未奏效(zòuxiào)，问题至今没有解决。

澎湃新闻查询发现，陈先生的遭遇并非个例，不少网友反映(fǎnyìng)自己的天猫超市账号(zhànghào)无法下单。对此，天猫超市相关工作人员回应称，账号无法下单可能因系统设置错误、网络信号(xìnhào)不佳或下单人数过多等情况(qíngkuàng)，平台将妥善处理。

充值(chōngzhí)上万元消费卡，账号显示“无法下单”

陈先生介绍，他为了在“618”购物节中获得更优惠的价格，从5月(yuè)20日到25日，陆续充值了20180元的天猫(tiānmāo)超市(chāoshì)消费卡。5月25日，他的账号却(què)突然出现“无法下单”的情况。“5月24日还正常，从25日开始无法购买(gòumǎi)任何商品，我现在还有一万多超市卡没办法使用，有几个红包已经过期了。”

陈先生的账号后续显示购买(gòumǎi)失败。

陈先生(chénxiānshēng)提供的下单页面显示，无论购买什么商品，在下单环节(huánjié)都会出现“很抱歉，购买失败(shībài)，同一时间下单人数过多，建议您稍后再试”的字样。陈先生在不同的时间多次尝试(chángshì)下单，均出现同样的无法下单提示。

根据天猫客服的指示，陈先生尝试了卸载重装、退出登录(dēnglù)、切换网络等多种办法，都没能解决问题，“我甚至怀疑我的账号(zhànghào)被天猫超市限制了，但(dàn)他们客服说账号正常。”

陈先生(chénxiānshēng)非常不满，他说，自己至今不知道账号究竟出了什么问题，何时(héshí)才能恢复正常。

澎湃新闻(xīnwén)在黑猫投诉检索(jiǎnsuǒ)发现，从2025年5月(yuè)起，共有53起反映天猫超市无法下单的投诉，其中大部分是在充值天猫超市消费卡后出现该(gāi)问题。此外，小红书平台上也有不少相似投诉，有网友表示，客服始终不能解决问题，只能等待账号自己恢复或放弃购买。

多名消费者在社交平台反映(fǎnyìng)其天猫超市账号无法下单。

澎湃新闻还注意到，此前有消费(xiāofèi)者因存在不正当手段购买(gòumǎi)或使用消费卡、利用作弊工具(gōngjù)虚假交易、利用流程便利大量退款等违规行为，被天猫平台限制消费。但陈先生表示自己没有类似的恶意行为，所购买的商品也(yě)大多为普通生活用品，不存在因违反(wéifǎn)天猫规则而受到限制的可能。

多次(duōcì)沟通问题仍未解决

接到陈先生投诉后(hòu)，澎湃新闻联系了天猫超市，相关工作人员称，账号无法下单可能有系统(xìtǒng)设置错误、网络信号(xìnhào)不佳或下单人数过多等(děng)原因，已了解陈先生的情况，将尽快转接相关部门，核实并查明原因，对无法下单及红包过期问题也将给出妥善的处理方案。

随后，陈先生向澎湃新闻反馈称，天猫超市工作人员已联系他称，删除了所有收货地址，并等待(děngdài)24-48小时就可以(kěyǐ)正常下单，“我依照该(gāi)指示操作，但三天之后，账号依旧处于无法下单状态。”

6月6日，陈先生再次收到天猫超市的短信，再次称问题可能因(yīn)网络(wǎngluò)、系统或者下单人数较多等不确定因素导致，建议(jiànyì)刷新页面或更换账号。

对此(duìcǐ)，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为(rènwéi)，根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权(zhīqíngquán)和公平交易权。天猫客服未说明账号无法(wúfǎ)下单的原因，侵犯了消费者的知情权；限制消费者使用(shǐyòng)充值卡下单，使得消费者无法正常购物，损害了消费者的公平交易权。消费者可向消费者协会或市场监管部门投诉(tóusù)，亦可向法院提起诉讼，要求天猫超市承担(chéngdān)相应的法律责任，如恢复账号功能、退还充值金额并赔偿损失等。（澎湃新闻）